СРМ (CRM) система: что это такое для отдела продаж малого бизнеса

CRM-Cистемы – что это такое? Обзор + Рейтинг лучших!

Эффективный отдел продаж возможно создать только с помощью автоматизации, в этом и помогает CRM-система!

Содержание

Руководители отделов продаж и предприниматели стремятся выстроить такую схему работы, которая помогла бы поддерживать связь с партнерами и клиентами. Специально разработанный софт позволит решить эту задачу.

Что такое CRM и для чего они нужны

Аббревиатура переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Бесплатная CRM-система на русском содержит:

  • таблицу с базой клиентов, оформленную в виде карточек с резюме;
  • опции для автоматического обзвона людей и отправки им сообщений с уведомлением о времени встречи или статусе заказа.

Таблица содержит полную историю по каждому покупателю (дату начала сотрудничества, подробные детали заказов и обращений). Софт помогает сократить издержки, ускорить обслуживание, увеличить продажи и прибыль.

Настроить для отдела продаж ведение сделок, хранение контактных данных и договоренности с клиентом, рассылку СМС и Email уведомнений, анализировать эффективность отдела продаж.

У нас в качестве наименования сделки указывается Адрес сайта клиента. Столбики в интерфейсе – это Этапы воронки продаж.

Как выбрать CRM для малого бизнеса

Чтобы понять, какую CRM выбрать, нужно ответить на следующие вопросы:

  1. Какие задачи должна выполнять программа?
  2. Кто из сотрудников будет работать с софтом?
  3. Какие функции обязательны?
  4. Соответствует ли данный пакет техническим требованиям?

Решая, какую CRM-систему выбрать, необходимо определить потребности компании, ее приоритеты. Некоторые пакеты содержат ненужные для фирмы опции.

Рейтинг лучших CRM

В сети рейтинг CRM регулярно обновляется: появляются программы с более широким набором функций, улучшенными возможностями. Некоторые из них сохраняют лидирующие позиции. Ниже приведен мой краткий обзор каждой программы.

Мегаплан

Эта “инновационная платформа” создавалась для разработки и дальнейшего ведения проектов, регулирования бизнес-процессов и эффективной работы с клиентами. «Мегаплан» удобен для работы как на ПК, так и на телефоне.

Он имеет расширенные функциональные возможности, включающие:

  • активатор продаж;
  • объемный архив для хранения данных;
  • историю операций от заключения договора до завершения сделки;
  • интуитивную схему управления проектами;
  • серверное и «облачное» хранилища данных с безлимитным объемом и ежедневно проводимым резервным копированием.

На выбор предлагаются тарифные планы средней стоимостью 500 руб. «Мегаплан» подойдет проектным компаниям, организациям с расширенной сетью филиалов, типографиям, производствам, строительным фирмам, оптовым и розничным бизнесам.

Продолжительность бесплатного тестового периода – 2 недели.

Битрикс24

«Битрикс24» заслуженно входит в перечень лучших CRM-систем для малого бизнеса.

Она оснащена необходимым инструментарием:

  • «облачным» хранилищем «Битрикс Диск» с возможностью хранения документов, ограничения доступа к папкам, поиска файлов по наименованию и синхронизации с рабочим ПК;
  • специальным почтовым сервисом, интегрируемым с корпоративной почтой;
  • шаблонами для построения сайтов;
  • таблицами для учета сделок, контактов, анализа графика продаж;
  • телефонией.

В сравнении с CRM-системами другого образца данная программа настроена на оптимизацию рабочего процесса внутри компании, учет уровня продаж. Можно приобрести стартовый пакет CRM-системы бесплатно. Стоимость тарифных планов с расширенным функционалом составляет от 752 до 9112 руб. в месяц.

Тестовый период длится 1 месяц.

Простой Бизнес

Софт решает следующие задачи:

  • ведет учет клиентов в рамках единой базы;
  • позволяет составить воронку продаж;
  • помогает управлять проектами посредством таск-менеджера, диаграмм, новостной ленты, делового календаря.

Для внутрикорпоративного общения придумана телефония.

Также здесь предусмотрены:

  • возможность учета рабочего времени каждого сотрудника, ограничения доступа к данным;
  • встроенная база знаний;
  • средства для документооборота и ведения склада, бухгалтерии;
  • встроенные коммуникационные системы.

СРМ-система выдается бесплатно компаниям со штатом из 5 сотрудников. В остальных случаях программой можно пользоваться бесплатно в течение 30 дней. Стоимость софта при единоразовом приобретении – 29 990 руб. Месячная плата достигает 1990-2990 руб.

Terrasoft Creatio

В рейтинг лучших CRM входит и Sales Creatio – система, разработанная для управления всеми циклами продаж.

  • удобный интерфейс;
  • предоставление клиенту всех данных о товаре, помощь в оформлении заказа и послепродажном обслуживании;
  • построение графиков продаж при помощи дэшбордов.

Тарифный план Team с ежемесячной стоимостью 980 руб. подходит малым компаниям, Enterprise с абонентской платой 2600 руб. целесообразно приобрести крупной корпорации, а Commerce – фирмам с небольшим циклом продаж.

AmoCRM

Удобная коммуникационная система способна автоматически формировать запросы для отправки уведомлений клиентам по электронной почте, в чате, а также через форму поддержки на сайте и любой мессенджер. Специальные опции помогают не только донести предложение до клиента, но и увидеть его реакцию. Софт подходит для контакт-центров, торговых организаций. CRM действует бесплатно в течение пробного периода, составляющего 2 недели.

Стоимость тарифных планов – от 499 до 1499 руб.

Мы работаем с AMOCRM и она действительно хороша, много расширений позволяют автоматизировать типовые бизнес-процессы.

MangoCRM

Mango – CRM-система для продаж, интегрированная с телефонией. Звонки, таблицы и чаты открываются в 1 окне. Все данные хранятся в «облаке», команды перераспределяются между членами коллектива. Руководители имеют возможность контролировать деятельность подразделений компании. Дополнительные функции – построение графика продаж, составление отчетов и их анализ. Круглосуточно работает техническая поддержка.

Стоимость пакета услуг – 685-2450 руб. в месяц.

ERP+CRM Wrike

«Облачный» софт создан для синхронной работы и разработки проектов. Подходит для любых компаний независимо от их размеров и вида деятельности. Среди главных функций – опции для отправки команд сотрудникам, упрощенного планирования, составления отчетности. Программа синхронизирована с Windows, Android, iOS. Пакеты бесплатных CRM-систем выдаются бесплатно для фирм с числом сотрудников до 5 человек.

Стоимость других пакетов – 9,8 и 24,8 доллара.

RetailCRM

Данный софт подходит для интернет-магазинов.

  • обработка заказов;
  • отправка предложений клиентам для их удержания и возврата;
  • организация продаж через соцсети и мессенджеры;
  • автоматическое продвижение товаров;
  • обработка и оформление заказов в едином окне;
  • хранение клиентских данных в «облаке».

Бесплатная ЦРМ для малого бизнеса выдается 1 пользователю. Профессиональным пакетом можно пользоваться бесплатно 2 недели.

Стоимость составит от 1500 руб. в месяц.

Мой склад

Это лучшая CRM, совмещающая в себе функции ведения учета продаж, закупок, контроля финансов предприятия, товаров на складе, базы данных поставщиков и покупателей. Сферы применения – оптовые и розничные торговые организации, интернет-магазины.

  • создание карточек товаров;
  • формирование уведомлений о текущих акциях, проводимых бонусных программах;
  • ведение статистики продаж;
  • инструменты для распечатки документов – накладных, чеков.

Софт интегрирован с 1C. ЦРМ-система бесплатно предоставляется 1 пользователю.

Годовой пакет «Старт» с ограниченным функционалом стоит 450 руб. в месяц, остальные тарифы – от 1000 до 6900 руб.

ClientBase

Здесь содержится только все самое необходимое для организации малого бизнеса. Установка и обслуживание проводятся без участия программистов, что позволяет снизить издержки.

Список основных функций:

  • бизнес-конструктор для построения таблиц, решающих те или иные задачи;
  • улучшенная IP-телефония;
  • сервис рассылок;
  • шаблон для формирования базы данных.

Данная ЦРМ-система бесплатно оформляется на период 14 дней, далее стоимость пакета составит от 1500 руб. в месяц.

CRM S2 (ранее Salesap)

Автоматизированная система, созданная для организации деловых процессов, ведения финансового учета, складирования, кассы.

Прирост прибыли происходит за счет таких инструментов для ведения бизнеса:

  • аналитика;
  • средства для ускоренной обработки заявок;
  • модуль для распределения звонков между сотрудниками.

Благодаря специальной опции можно проконтролировать состояние воронки продаж. При покупке годового абонемента месячная стоимость пакета составит от 240 до 945 руб. Софт подходит для мелких торговых компаний, контакт-центров, агентств недвижимости, салонов красоты и стоматологий.

YСlients

Совместное использование склада, клиентской базы, аналитических таблиц и графиков, касс, системы уведомлений, учета финансов и отработки лояльности – все это можно найти в этой условно бесплатной СРМ. Тестовый период длится 7 дней. Программа оснащена телефонией, которую легко установить, не обладая специальными знаниями. Она находит свое применение в салонах красоты, медицинских учреждениях, розничных и юридических компаниях, фитнес-клубах, обучающих центрах.

Стоимость тарифов – от 570 руб. в месяц.

Envybox – 500р на счет по промокоду “pogodaev”

Программа помогает организовать обратные звонки для приема большего количества вызовов в течение рабочего дня, высылать приглашения клиентам в режиме онлайн, персонализировать обращения специалистов в чате, генерировать клиентскую базу и автоматически публиковать на сайте уведомления о проходящих акциях. Envybox внедряется мгновенно, работать с ней могут менеджеры без специальных знаний.

Автоматически генерируется кнопка обратной связи, высылаются приглашения для прохождения опросов. В 1 коробку включены техподдержка, пользовательский сервис, обновления проводятся еженедельно. CRM-система для малого бизнеса действует бесплатно в течение тестового периода – 1 недели.

Итоговая таблица сравнения CRM

Сводная таблица позволит сравнить популярные CRM-системы:

Возможность розничного учета

Количество пользователей

Доступность

Наличие документов для печати

«Облачный» сервис, программа на ПК

CRM система — что это?

CRM система — управление взаимоотношений с клиентами

Главная цель любого бизнеса — это деньги. Деньги в бизнесе это еще и средства для его существования. И без денег бизнес не может существовать. А без увеличения количества денег — бизнес не может развиваться. Следовательно деньги нужны бизнесмену и бизнесу, в этом весь смысл.

Деньги в бизнес приносит клиент, без клиента соответственно никакого бизнеса не будет. Причем клиент у бизнеса должен быть всегда.

Три задачи для бизнеса:

  • Найти клиента. Маркетинг
  • Продать ему товар или услугу. Оставив о себе хорошее впечатление
  • Оставить у себя данные о клиенте. Для повторных продаж

Решить вышеуказанные задачи поможет CRM — система. Найти клиента она вам конечно не поможет, но она поможет прилично сократить затраты на маркетинг.

СРМ выполняет три основные функции.

  • Накопление клиентской базы
  • Продажи
  • Анализ эффективности маркетинга

Клиентская база и CRM — система

Это один из главных активов любой компании. Накоплению клиентской базы нужно уделить особое внимание. А лучше всего с этим справится CRM — система.

На сегодняшний день на рынке товаров и улуг жесточайшая конкуренция, товары и услуги примерно одинаковы по цене и качеству. Эффективная коммуникация поможет продвинуть клиента по воронке продаж и стимулировать следующие покупки. Владея данными по заказчику индивидуально, можно осуществлять продуктивную поддержку клиента и повысить его лояльность.

CRM — система в одном месте содержит данные о клиентах и сделках

При необходимости, менеджер легко и быстро найдет всю информацию о компании и сделке. При общении с заказчиком, у менеджера перед глазами информация о всех взаимоотношениях между его компанией и компанией заказчика. Менеджер видит: счета сделок; суммы сделок; какие боли были у клиента и т.д; Даже новенький менеджер сможет вникнуть в работу и ответить на все вопросы клиента.

Менеджеры часто воруют базу клиентов в формате EXСEL

Один из самых популярных способов начать стартап — это украсть клиентскую базу у работодателя и начать свой бизнес. Ну или просто менеджер с базой уходит к конкуренту.

В CRM — реализована система прав доступа. Назначать доступ к определенным группам данных может только администратор CRM системы.

Продажи и CRM — система

CRM система как инструмент продаж позволяет оценить работу менеджера и определить причины отказа клиента. Следовательно исходя из анализа. Менеджера нужно стимулировать кнутом и пряником на бОльшую продуктивность. Клиента нужно стимулировать предложением альтернативных условий.

Воронка продаж

Воронка продаж — это процесс продаж условно разбит на этапы. На каждом из этапов воронки клиент может «соскочить». CRM система регестрирует этап провала сделки. Теперь на этапе провала выясняются причины отказа.

Клиент может уйти к конкурентам по разным причинам:

  • менеджер затянул с КП
  • забыл перезвонить
  • клиент нашел более дешевую компанию
  • менеджер выставил счет и решил что сделка выиграна
  • и еще множество разных причин отказа

Этап — выставил счет

Фирма теряет 30% продаж. менеджеры выставляют счета и думают, что сделка выиграна. Но это очень большая ошибка, фирма теряет среднем 30% продаж на этом этапе. Нужно на любом этапе держать руку на пульсе клиента. Нужно дожимать клиента до оплаты. Через два-три дня перезвоните клиенту и напомните об оплате. Если клиент говорит что оплатит не скоро, то поинтересуйтесь когда получится и поставьте задачу перезвонить на это число. Главная цель – этап успешная сделка.

Читайте также:  Рентабельность продукции: формула расчета и анализ

Запись телефонных звонков

Часто причиной отказа бывает — непосредственно общение клиента с менеджером. Менеджер может может быть или показаться некомпетентным в вопросе. Может что нибудь неправильно сказать. Продавец может нагрубить клиенту.

Для решения этой проблемы все разговоры в CRM системе записываются. Администратор CRM всегда может прослушать разговоры. Так же эта функция полезна при спорных вопросах. Клиент может утверждать что менеджер предлагал другие условия. Файл с записью можно отправить клиенту.

Пропущенные заявки

Нет забытых клиентов.

Все входящие заявки с почты, звонки и заявки из соцсетей сохраняются в CRM как ЛИДЫ. На ЛИДЫ можно настроить задачи для напоминания менеджеру ответить, если он проигнорировал заявку.

CRM система совмещает множество программ

Телефония, электронная почта, база данных, сервис смс, соцсети и мессенджеры. Все эти сервисы менеджер использует в одном окне и не прыгает между множеством вкладок в браузере. Следовательно не тратит время в пустую, а тратит его на работу с клиентом.

Система задач

В crm системе Битрикс 24 реализована «Система задач». Менеджер или другие сотрудники могут поставить себе и коллегам различные задачи. Можно назначить встречу, запланировать звонок или отправку КП, смс на любую дату и время.

Этот инструмент ускоряет процесс продажи и увеличевает производительность менеджера. Так же «Система задач» уровень потери клиента на 20-40%. Следовательно снижает потери прибыли компании.

Клиент может уйти к конкуренту по причинам: менеджер забыл перезвонить; забыл отправить КП или счет; менеджер не напомнил клиенту об оплате; не перезвонил после первого обращения когда клиент только приценивался и нашел другую фирму.

Постановку задач можно организовать автоматически с помощью инструмента «Бизнес процессы».

Анализ маркетинга

CRM — система позволяет оптимизировать затраты на рекламу. Можно проследить эффективность источников заявок и настроить сквозную аналитику.

Источник заявок

CRM — система подключается к основным источникам заявок:

  • Телефония
  • Мэйл заявки
  • Формы на сайте
  • Социальные сети
  • Мессенджеры

Через CRM — систему можно отследить эффективные источники заявок. В справочнике «Сделка» можно настроить отчет. По отчету будет видно сколько вы вложили денег в тот или иной источник. И сколько вам принесли денег источники. Неэффективные источники можно отключить или работать над их улучшением.

Сквозная аналитика

Сквозная аналитика позволяет не просто выяснить какой источник заявок более эффективен, а какие объявления эффективны. Даже есть возможность узнать какие ключевые фразы в контекстной рекламе эффективны.

Такой инструмент позволит оптимизировать расходы на рекламу по максимуму.

Как правило для сквозной аналитики одной CRM — системы не достаточно. CRM — система работает в совокупности со сторонними сервисами. Но в CRM — системе Битрикс 24 функция «Сквозная аналитика» реализована.

ВЫВОД

Таким образом CRM — система помогает. Снизить затраты на рекламу, увеличить производительность менеджера, выявить и устранить причины отказа клиента.

Теперь вы не теряете заявки, копите базу клиентов, не забываете перезвонить клиенту, анализируете маркетинг.

Обзор CRM систем: что это такое и как их эффективно использовать для малого бизнеса

Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.

Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

  • личные данные;
  • предпочтения;
  • список интересов;
  • историю звонков и покупок;
  • список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

Видео — что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Зачем они нужны для малого бизнеса

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

  • увеличения объема сбыта;
  • улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
  • оптимизации клиентской базы ;
  • повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

Видео — зачем нужны CRM-системы:

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

Видео — как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

  • вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
  • взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
  • создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
  • планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
  • оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
  • согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
  • регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
  • совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
  • отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
  • анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

  • информационного вида;
  • аналитического вида;
  • коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Кому будут полезны

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса. Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой. За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

Обзор популярных CRM-систем

Среди наиболее популярных систем следует выделить следующие:

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности. Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

Официальный сайт CRM Битрикс24 — ССЫЛКА .

amoCRM

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

Видео — обзор разделов amoCRM:

Узнать ПОДРОБНЕЕ об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Более подробную информацию о данной CRM-системе найдете ЗДЕСЬ .

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

Посетить официальный сайт Sails-CRM можно по ССЫЛКЕ .

Надежный помощник для вашего бизнеса

Если вы решили развивать свой бизнес и привлекать новых покупателей, а специфика вашего бизнеса подходит для их использования, тогда CRM-системы станут незаменимым помощником в оптимизации работы с базой ваших клиентов.

Что такое ДМС для сотрудников компании и почему оно выгодно.

Видео — как работает одна из CRM систем для риелторов:

CRM для малoго бизнeсa и автоматизация бизнес-процессов

Если у Вас малый бизнес, работать приходится в условиях высокой конкуренции, вне зависимости от того — продаёте ли Вы товары, или оказываете услуги.

Есть спрос, есть предложение. Клиент рассматривает различные предложения, но выберет какое-то одно. Нужно, чтобы он предпочёл именно Ваше!

Такая ситуация на рынке не зависит от того, с сектором Вы работаете — B2B, B2C или гос. компаниями.

Подход к работе с клиентами у всех различен, а цель совпадает — заполучить и удержать клиента.

Льюис Кэрролл в своей знаменитой сказке «Пpиключeния Aлиcы в Cтpaнe чудec» сказал фразу, ставшую крылатой:

«Hужнo бeжaть сo всeх нoг, чтoбы тoлькo oстaвaться на мeстe, a чтoбы кудa-тo пoпaсть, нaдo бeжaть кaк минимум вдвoe быстрee!»

Получается, чтобы стать и оставаться первым, надо прямо-таки «лететь»!

СРМ для мaлoгo бизнeca

Если хочется не иметь себе равных, надо стараться стать и оставаться лучшим и вне всяких похвал. Конкурентная борьба подталкивает к действиям — здесь, на текущий момент и не как — кoгдa-нибудь, в обозримой перспективе.

Процесс взаимодействия с покупателем состоит из множества мелких действий. Зачастую, складывается такая картинка, что процесс этот запутанный. Есть понимание, что его нужно упорядочить, но не всегда и не у всех это просто получается.

В процессе реализации этой цели приходится сталкиваться с потребностью в корректном разделении ответственности между специалистами, выработке и отладке схемы взаимодействия с покупателями и постановке задач по ходу ведения проектов и другой трудовой деятельности.

Чтобы решить эти задачи придумана CRM, как система, в которой можно управлять делами и коммуницировать c покупателями, а также контролировать внутренние и внешние процессы компании.

Читайте также:  Маржинальная прибыль - это что такое, формула расчета и пример

Какую CRM выбрать для малoго бизнeсa?

СРМ для небольших компаний становятся всё больше востребованными, т.к. всем хочется находиться впереди конкурентов и лучшими в продажах.

Как обычно выбирается CRM для своей компании?

  • посоветовал знакомый;
  • нашли через поисковик.

Чтобы приобретение Вас потом не разочаровало, лучше подойти к этому вопросу со всей серьёзностью и почитать полезные советы, помогающие найти подходящие решение для Вашего бизнеса.

Выбирать CRM нужно, исходя из потребностей бизнеса и отдела продаж. А выявить эти потребности могут помочь, задействованные на Вашем предприятии, бизнec-процесcы.

Важно разобраться с тем — сможет ли СRМ автоматизировать Ваши бизнec-процесcы по взаимодействию с потребителями и торговле.

Перед этим советуем формализовать свои бизнec-процесcы, продумать и нарисовать схематично — какой сотрудник и какие задачи будет выполнять в организации, в департаменте продаж, варианты взаимодействия с заказчиком. Кроме того, выпишите для себя спектр вопросов и потребностей, которые должна закрывать CRM.

Теперь можно браться за задачу выбора CRM!

Продажи — процесс циклический.

Есть два понятия, которые можно отнести к типам продаж:

  1. «короткие продажи»,
  2. «длинныe продaжи».

Короткие (простые) продажи — такие продажи, когда клиент при первом взаимодействии с продавцом принимает решение о покупке. Это продажа здесь и сейчас.

Длинные (сложные) — это продажи, на совершение которых тратятся временные, финансовые ресурсы, прикладываются усилия, происходят частые взаимодействия покупателя с заинтересованными в продаже людьми.

Если у Вас интернет-магазин, то продажи короткие. В Вашем деле важно делить покупателей на сегменты и иметь для каждого сегмента свои схемы и сценарии работы.

Для «коротких» продаж в CRM пригодятся:

  • персонализированные e-mail-рассылки;
  • смс-рассылки;
  • триггерные письма;
  • количественный срез по сделкам менеджеров.

Для работы с «длинными» продажами в СRМ важны:

  • опции для детализации вeдeния контактов;
  • увеличение кoнвepcии лидoв;
  • инструменты, помогающие проводить анализ этaпов вopoнки пpoдaж;
  • отчёты для оценки эффективности менеджеров.

Это всё определяет важный критерий в функционале CRM – автоматизация продаж.

Для этого, нужно, чтобы CRM можно было сохранять и отслеживать подробную историю сопровождения клиентов, источники обращения, клиентский трафик, возможность прогнозирования вероятности заключения сделки.

Для решения этих задач в функционале СRМ должны присутствовать:

  • зaпиcь тeлeфoнных переговopoв;
  • метаданные и получение аналитики пo сделкам;
  • инструменты выявления сделок с хорошей конверсией;
  • различные уведомления и напоминалки для менеджеров;
  • контроль работы продавцов.

Для ведения коpoтких cделoк в СRМ важно:

  • отслеживать трафик покупателей (для каждой торговой точки или магазина);
  • формировать конверсию по сделкам;
  • делать персонализированные предложения;
  • автoмaтизиpовaть пoвтopные сделки;
  • повышать клиентскую лояльность;
  • персонализированные скидочные, акционные, бонусные системы.

Коммуникации с покупателями

Сперва нужно определить, то кaк Baши потенциальные и постоянные покупатели приходят к Вам: звoнят на тeлeфoн, делают зaкaз через сайт. А также, как Вы коммуницируете c клиентами — посредством звонков, переписки, paсcылoк. Исходя из этого, подбирайте функционал СRМ — такие возможности, как интeгpaции с CMS Вашего сайта, штатная телефония или интeгpaция с Вашей АТС, интeгpaция c почтовым клиентом, автоматизированные paсcылки, интeгpaция с наружными сервисами.

Подумайте — требуется ли Bам paбoтaть с разного рода покупателями, разбивать их по группам. Акцентируйтесь на функциoнaльных вoзмoжноcтях ceгмeнтaции потребителей, функциональности емэйл-мapкeтингa в СRМ: персонификация, персонaльныe КП для каждой из групп, тpиггepныe pасcылки.

Наверняка Bам потребуется отслеживать не только конверсию продаж, но и эффeктивнocть paбoты кaждoгo прoдaжникa, положение вещей в продажах на тeкущий мoмeнт, другие различные характеристики. Когда будете выбиpaть CРМ, обратите внимание, кaкиe виды oтчётoв предоставляются: пo эффeктивнoсти прoдаж, рабoты мeнeджeрoв, вopoнкa пpoдaж (просто отлично, если она будет настраивается пoд Baши зaпрocы), пo существующим лидaм, cтaдиям cдeлoк и др.

Еcли у Bас специфичный цикл пpoдaж, уникaльнaя вopoнкa, в СРМ нужно иметь возможность нacтpoить тaкиe характеристики, кaк типы покупателей/заказчиков, кaнaлы oбpaщeния. Неплохо, если есть возможность, например, пoдгpужaть инфopмaцию из учётнoй программы, номенклатуру.

Работа в команде

В случае, ecли внутри департамента продаж имеются постоянные задачи дeлeгиpoвaть пoлнoмoчия, контролировать выполнение задач, общение внутри компании и с заказчиками имeть cовмecтный дocтуп к документaм, практично работать с этим из одного места и делать всё в CRM. С этой целью в CРМ необходимы инструменты для постановки зaдaч, интeгpaция с кopпoративнoй сoциальной ceтью, внутреннее хpанилищe дoкумeнтoв, чaт.

Бoльшим плюсом будет облачная версия продукта и сущeствовaниe мoбильнoгo прилoжeния.

Когда с функционалом, который Вам нужен в CRM, всё ясно, можно выделить следующие критерии, для выбора:

  • стоимость лицензии по числу пользователей;
  • варианты внедрения.

Если Вы выбeрете платную версию, Вы пoлучите типoвую конфигурацию, гapaнтии и тeхническую пoддepжку 1С-Битрикс и высококвалифицированных сертифицированных партнёров Битрикс24, предоставляющих услуги по любым дopaбoткaм в системе.

Следующий шаг — выбpaть плaтфopму . Если Bам все же нужна стабильность и автономность работы, а также возможность допрограммировать продукт под себя, то выбирайте коробочную версию.

Стоит учесть что поддержание коробочного портала требует высокой квалификации специалистов и потребуется потратится на «железо» и технических специалистов.

Коробочный портал имеет и свои преимущества:

  1. Вы сами регулируете обновления
  2. Облако может “прилечь”, а у Вас все работает
  3. Полный контроль над данными
  4. Вы можете доработать продукт.

В случае, если устраивает штатный функционал – выбор за облачным продуктом. Зa безoпаcтнocть и рабoтocпocoбнocть Облака oтвecтвeнeн его поставщик.

Подсчитываем стоимость . Если нашли продукт с бесплaтной версией и хотите начать с базового функционала, проверьте максимально допустимое число пользователей CRM, а также стоимость перехода на более функциональные peдaкции. Bаpиaнты такие – сразу пеpейти на дpугой таpиф или дoплaчивать зa кaждoгo нoвoго пoльзoвaтеля.

Нужно прикинуть cтoимocть внедрения и oбслуживaния. Bо сколько обойдется перенос данных, обучение струдникoв, стoимость дoрабoтoк. Хорошо, если для выбранного решения существуют интеграции с разными сервисами и системами. Убедитесь с тем, легкo ли нaйти oбучaющие мaтериалы по рабoте с выбрaнной СRM. Выяснитe, кaкую именно поддержку окaзывает прoизвoдитель и нaсколько ширoк выбoр рaзработчиков, кoмпeтeнтных дoрабoтать прoдукт пoд Baши зaдaчи.

Оцените свои потребности, сравните их возможностями каждой CRM. В своём выбoре рукoводствуйтесь тем, что прoдукт должен решить Bаши задачи, а не тем, что придётся пeрecтраивaть бизнеc-прoцеcсы.

Правильно выбранная CRM не только проста во внедрении, но повышает эффективность работы, показывает первые результаты практически сразу.

Эффективным решением для бизнеса, в том числе малого, станет CRM система Битpикс24.

“B Битpикс24 мы подстраиваемся под клиентов соответствующим образом, так что бы и крупной и небольшой компании было удобно с нами рабoтaть” — Сергей Рыжиков, генеральный директор «1C-Битpикc».

Мaсштaбиpуемость продуктa, позволяет сделaть Вitrix24 удобным в рaботе, кaк для кpупных, тaк и для мaлых прeдприятий.

Высокая функциональность делает Битрикс24 оптимальным решением для самого широкого спектра клиентов.

Бесплатная CRM-сиcтема для малoго бизнeсa

Критерии выбора в пользу Bitrix24:

  • абсолютнo бeсплaтнaя версия на 12 пользователей, предоставляющая самые необходимые возможности для малoго бизнeсa;
  • 12 пользователей – этo бoльше, чем в бoльшинстве других cиcтем (oбычнo 5-10).
  • инструмент автоматизации бизнес-процессов;
  • большой спектр возможностей СРM для повышения продаж;
  • задачи для руководителя и менеджеров;
  • инструменты контроля;
  • СРM-маркетинг (eмэйл-paсcылки, смс-paсcылки, рассылки в мессенджерах, рекламные компании);
  • СРM-аналитика;
  • интeгpaция c1C;
  • синхронизация с популярными соц. сетями и мессенджерами;
  • синхронизация с наиболее популярными сервисами аналитики;
  • чат для общения внутри компании и с покупателями;
  • диск для хранения документации и информации;
  • встроенная телефония;
  • возможность создавать сайты и лендинги прямо из СРM;
  • вoзмoжноcть создать интернет-магазин из СРM;
  • фeйc-тpeкеp — система распознавания лиц;
  • Face-карт в 1C
  • доступность и вoзмoжнoсть рабoты на различных устройствах;
  • сравнительно недорогие лицензии;
  • бесплатная техническая поддержка.

Вitrix24 — простая CRM для малoго бизнeсa

Все звoнки, письма, чаты с клиентами на сайте и сoцсетях сoхранятся в CRM.

СРМ сама ведет клиента по вoрoнке: от хoлoдного кoнтакта до успешнoй сделки.

Рoбoты oтправляют клиентaм письма, sms и автoматизируют прoдажи.

СРМ-мapкeтинг помогает усилить первичные и повторные продажи.

Вitrix24 – это прoстaя и удoбнaя система, oбеспечивающaя чёткoе упрaвление бизнес-прoцессaми в любoй оргaнизации. Сервис испoльзуется кaк мoщнaя прогрaмма для пoстроения бизнес-прoцессoв: оплаты выстaвленных счетoв, учет внутренней и исходящей документации, oфoрмление зaявлений, нaклaдных и т.д. Теперь эти oперации не будут занимaть лишнее время. С пoмощью настроек мoжно откoрректировaть рaбoту системы сoглaснo внутреннему распoрядку и системе рабoты.

Инструмeнты CRM-сиcтeмы для мaлoго бизнeсa

Битрикс24 CRM включaeт пeречень функций для оргaнизации работы в нeбольшой комaндe.

  • В ней eсть всё для прохождения пути от «холодного» клиeнтa до оргaнизaции сдeлки.
  • Системa сoхрaнит историю взaимодeйствия с заказчиком, прeдостaвит дaнные для aнaлизa и будущeго улучшeния.
  • CRM поможeт улучшить уровeнь обслуживания клиeнтов, тaким обрaзом повышaя продaжи.
  • Cистeма напрaвлeна на оргaнизацию слaжeнной дeятeльнoсти сoтрудников.

Вitrix24 для oптимизaции прoцeccoв

СРМ для небольшого бизнеca поможeт оптимизирoвaть процeсc взaимодействия с покупaтелем. B ней можно собирать и хрaнить информaцию, подключaть спeциaлистов к обслуживaнию и остaвaться нa cвязи в кaждый момeнт врeмени.

В Bitrix24 сoхрaняются все дaнные o заказчиках, сделкaх и прoектaх, кoтoрые кoгдa-либo прoшли через компанию. С помощью бесплатнoй СРМ-системы пoлучится oрганизовать рабoту эффективнo. Если продавец, который ведёт клиента, уходит в отпуск или увольняется, егo рaбoту прoстo пoдхвaтывает другoй pабoтник. Нoвый coтрудник точно знaет, чтo eму нужнo дeлaть, т. к. его ведёт система. Клиeнт совсем нe ощущаeт смeну менеджера. Заказчик oцeнит cкopocть и cтaбильнoсть, пoлучит удoвлeтвoрениe oт cдeлки.

Грамотно подобранная СРМ не столько проста во внедрении, как повышает эффективность деятельности компании, даёт первые pезультaты уже в первое время использования.

Вitrix24 поможет Вам организовать полноценную деятельность малой компании, следить за качеством взаимоотношений с покупателями, повысить уровень продаж. Там ecть всё cамoe нужнoe для эффeктивнoй рабoты!

ТОП-5 CRM для бизнеса: автоматизируем продажи с лидерами

Отдел продаж без CRM — как поезд на конной тяге. Вроде бы и движешься, но совсем не так быстро, как хотелось бы, а мимо с ветерком проносятся конкуренты. Поэтому о важности CRM уже никто не спорит. Зато об удобстве и эффективности отдельных сервисов споры не замолкают. Мы решили положить этому конец и собрали рейтинг топовых CRM, а также выяснили, за что их так любят пользователи.

Для составления этого рейтинга мы проанализировали все исследования рунета, посвященные популярности различных CRM-систем. Исходя из них, мы собрали пятерку самых востребованных систем для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы облегчить вам сравнение. Вы можете открыть список сразу на интересующем разделе.

1. amoCRM

Реализация: SaaS , т. е. только облачная версия. Также имеется мобильное приложение, которое работает онлайн и не требует синхронизации, что позволяет сразу видеть актуальную информацию. Есть бесплатный двухнедельный тестовый период.

О востребованности этой CRM можно судить хотя бы по тому, что среди спикеров конференции, которую устраивала компания в этом году, были Юрий Дудь и Сергей Шнуров Среди пользователей такое решение популярно за свою простоту и интерфейс, понятный даже для новичков. Благодаря облачному формату CRM не требует установки на компьютер, и вся работа с системой происходит в браузере.

amoCRM заточена в первую очередь под отдел продаж, поэтому в ней подробно детализирован модуль для работы с клиентами. Есть визуализация воронки продаж, что позволяет автоматизировать не только единоразовые сделки, но и управлять долгосрочными отношениями с покупателями.

Источник изображения http://wiki.merionet.ru/servernye-resheniya/3/amocrm/

Особенности:

  • удобный планировщик задач и напоминания, работа с электронной почтой и звонками в интерфейсе CRM;
  • возможность экспорта и импорта данных из известных систем;
  • большое количество интеграций с русскоязычными сервисами — почтовыми сервисами, календарями соцсетями, бизнес-приложениями и т. д.

2. Битрикс24

Реализация: Облачное и коробочное решение. Есть мобильное приложение, которое позволяет звонить клиенту прямо из CRM, нажав на его номер. Есть бесплатный тариф “Проект” с достаточно широким фукнционалом, доступом для 12 пользователей и облачным хранилищем на 5 Гб — и это одна из причин популярности CRM среди малого бизнеса.

Читайте также:  Накладные расходы в смете: что это, как рассчитать, место

Сервис позиционирует себя как комплексное программное обеспечение, в котором CRM является лишь составляющей частью. Подходит и для малого бизнеса, и для крупных корпораций, упрощая их бизнес-процессы и коммуникацию между сотрудниками.

Особенности:

  • это своего рода социальная сеть для сотрудников, с лайками, чатами и живой лентой — в системе есть даже собственные бейджи;
  • объединяет все каналы общения с клиентами: телефон, имейл, обращения через онлайн-формы и соцсети;
  • можно создать базу товаров и услуг, управлять документооборотом и кадровым учетом, хранить данные в облачном хранилище (до 100Гб для самой дорогой версии);
  • простая и удобная работа с документами в разных форматах прямо в CRM.

3. Мегаплан

Реализация: Облачное и коробочное решение, есть мобильное приложение. Предоставляется бесплатный тестовый период — 14 дней. Есть бесплатный тариф, который расчитан 10 сотрудников и позволяет хранить базу до 1000 клиентов.

По мнению многих пользователей, сравниться с Мегапланом по широте функционала другим CRM довольно сложно. Однако, из-за такой многофункциональности назвать его простым для понимания довольно сложно. Также у Мегаплана есть блог и раздел с полезными материалами.

Особенности:

  • наличие почты, модуля для работы с персоналом, архива данных, чата для сотрудников компании;
  • возможность выставить счет через CRM, а система синхронизирует данные с 1С;
  • готовые шаблоны документов, их автоматическая подготовка по отчетам, подсчет суммы налогов;
  • управление сделками по системе Канбан — т. е. можно перемещать элементы между этапами сделки, менять их расположение в воронке продаж и т. д.

4. Pipedrive

Реализация: Облачный сервис и мобильное приложение. Предоставляется месяц бесплатного пользования.

Это единственная иностранная CRM, которая попала в топ-5 — Pipedrive “родом” из Эстонии. Но ее популярность предсказуема, не зря система используется в 140 странах мира. А среди ее клиентов есть компании, которые насчитывают более 200 сотрудников.

Несмотря на это, она подстраивается под нужную страну, меняя валюту и язык. О достоинствах этой системы мы знаем не понаслышке, ведь именно Pipedrive используется отделом продаж Ringostat . О том, почему мы выбрали ее среди множества других решений, подробно описано в статье “Выбираем CRM: алгоритм и рекомендации” .

Особенности:

  • возможность работы с несколькими воронками продаж, система Канбан;
  • интеграции с известными иностранными сервисами: Trello, G Suite, Slack, Zapier и т. д.;
  • прогноз суммы продаж на основе запланированных имейлов, звонков и продаж, помощь в оценке доходов компании.

Дополнительный плюс — бесплатный двухнедельный курс, который обучает работе с воронками продаж.

5. Retail CRM

Реализация: Облачный сервис, есть бесплатный тариф с ограниченными возможностями. Также доступна мини-версия мобильного приложения, которая предназначена скорее для просмотра заказов.

Единственная нишевая CRM в этом списке. Она разработана специально для онлайн-торговли и позволяет управлять продажами интернет-магазина в режиме “одного окна”. Это позволяет контролировать процесс сделки с момента заказа до отгрузки и доставки товара.

Источник изображения: http://ats.dsi.ru/inner/34

Особенности:

  • возможность комплектовать заказы, перемещать товары между складами и точками продажи;
  • автоматический расчет стоимости доставки, составление заявок в службу доставки, отправка сообщения клиентам о том, где находится товар;
  • выставление счетов и их отправка по email и sms, хранение чеков оплат и возвратов;
  • RFM-анализ ― эта технология позволяет прогнозировать поведение клиента на основе его прошлых действий.

Среди нишевых CRM отдельно рекомендуем для застройщиков систему Brainify, с которой у Ringostat есть интеграция.

В чем основная ценность CRM

Из описаний систем понятно, что они достаточно разные. Но если подытожить сильные стороны описанных лидеров, то пользователи их выбирают за следующие возможности.

  1. Автоматизация отдела продаж и минимизация ручных действий — перспектива заключения сделки меньше зависит от порядочности и внимательности сотрудников. Система предоставляет шаблоны документов, что значительно упрощает работу.
  2. Возможность выстроить доверительные отношения с клиентом , благодаря сбору детальной информации о нем и о сделке, а также системе напоминаний о текущих задачах.
  3. Доступ к информации о бизнес-процессах компании . На каких стадиях находятся сделки, насколько эффективны конкретные менеджеры, как выглядит воронка продаж и т. д.
  4. Интеграции с полезными сервисами . И особенно с телефонией.

На последнем пункте остановимся подробней, потому что в большинстве компаний продажа начинается со звонка от клиента. Более того, часть обозревателей, на обзорах которых построен этот рейтинг, относят отсутствие связки с телефонией к минусам CRM.

В этом плане интеграция с коллтрекингом, который включает в себя телефонию, решает сразу несколько задач:

  • это не только возможность звонить из CRM, но и понимать, из какой рекламы приходят клиенты — большая часть информации, которую содержит журнал звонков, будет доступна в системе;
  • построение сквозной аналитики — как это сделать с помощью CRM и коллтрекинга, описано в статье “Сквозная аналитика: как определить окупаемость каждой копейки, вложенной в продвижение” ;
  • привязка рекламных источников и аудизаписей разговоров к конкретным сделкам для понимания, по какой причине продажа состоялась или сорвалась.

Поэтому хорошая новость для пользователей CRM-лидеров, перечисленных выше. С тремя из них у Ringostat есть интеграции, о возможностях которых можно прочесть отдельно.

Если вы не можете определиться с системой, подходящей для ваших нужд, напишите нам. Мы расскажем больше об их особенностях и поможем сделать выбор.

CRM система — что это?

CRM система — управление взаимоотношений с клиентами

Главная цель любого бизнеса — это деньги. Деньги в бизнесе это еще и средства для его существования. И без денег бизнес не может существовать. А без увеличения количества денег — бизнес не может развиваться. Следовательно деньги нужны бизнесмену и бизнесу, в этом весь смысл.

Деньги в бизнес приносит клиент, без клиента соответственно никакого бизнеса не будет. Причем клиент у бизнеса должен быть всегда.

Три задачи для бизнеса:

  • Найти клиента. Маркетинг
  • Продать ему товар или услугу. Оставив о себе хорошее впечатление
  • Оставить у себя данные о клиенте. Для повторных продаж

Решить вышеуказанные задачи поможет CRM — система. Найти клиента она вам конечно не поможет, но она поможет прилично сократить затраты на маркетинг.

СРМ выполняет три основные функции.

  • Накопление клиентской базы
  • Продажи
  • Анализ эффективности маркетинга

Клиентская база и CRM — система

Это один из главных активов любой компании. Накоплению клиентской базы нужно уделить особое внимание. А лучше всего с этим справится CRM — система.

На сегодняшний день на рынке товаров и улуг жесточайшая конкуренция, товары и услуги примерно одинаковы по цене и качеству. Эффективная коммуникация поможет продвинуть клиента по воронке продаж и стимулировать следующие покупки. Владея данными по заказчику индивидуально, можно осуществлять продуктивную поддержку клиента и повысить его лояльность.

CRM — система в одном месте содержит данные о клиентах и сделках

При необходимости, менеджер легко и быстро найдет всю информацию о компании и сделке. При общении с заказчиком, у менеджера перед глазами информация о всех взаимоотношениях между его компанией и компанией заказчика. Менеджер видит: счета сделок; суммы сделок; какие боли были у клиента и т.д; Даже новенький менеджер сможет вникнуть в работу и ответить на все вопросы клиента.

Менеджеры часто воруют базу клиентов в формате EXСEL

Один из самых популярных способов начать стартап — это украсть клиентскую базу у работодателя и начать свой бизнес. Ну или просто менеджер с базой уходит к конкуренту.

В CRM — реализована система прав доступа. Назначать доступ к определенным группам данных может только администратор CRM системы.

Продажи и CRM — система

CRM система как инструмент продаж позволяет оценить работу менеджера и определить причины отказа клиента. Следовательно исходя из анализа. Менеджера нужно стимулировать кнутом и пряником на бОльшую продуктивность. Клиента нужно стимулировать предложением альтернативных условий.

Воронка продаж

Воронка продаж — это процесс продаж условно разбит на этапы. На каждом из этапов воронки клиент может «соскочить». CRM система регестрирует этап провала сделки. Теперь на этапе провала выясняются причины отказа.

Клиент может уйти к конкурентам по разным причинам:

  • менеджер затянул с КП
  • забыл перезвонить
  • клиент нашел более дешевую компанию
  • менеджер выставил счет и решил что сделка выиграна
  • и еще множество разных причин отказа

Этап — выставил счет

Фирма теряет 30% продаж. менеджеры выставляют счета и думают, что сделка выиграна. Но это очень большая ошибка, фирма теряет среднем 30% продаж на этом этапе. Нужно на любом этапе держать руку на пульсе клиента. Нужно дожимать клиента до оплаты. Через два-три дня перезвоните клиенту и напомните об оплате. Если клиент говорит что оплатит не скоро, то поинтересуйтесь когда получится и поставьте задачу перезвонить на это число. Главная цель – этап успешная сделка.

Запись телефонных звонков

Часто причиной отказа бывает — непосредственно общение клиента с менеджером. Менеджер может может быть или показаться некомпетентным в вопросе. Может что нибудь неправильно сказать. Продавец может нагрубить клиенту.

Для решения этой проблемы все разговоры в CRM системе записываются. Администратор CRM всегда может прослушать разговоры. Так же эта функция полезна при спорных вопросах. Клиент может утверждать что менеджер предлагал другие условия. Файл с записью можно отправить клиенту.

Пропущенные заявки

Нет забытых клиентов.

Все входящие заявки с почты, звонки и заявки из соцсетей сохраняются в CRM как ЛИДЫ. На ЛИДЫ можно настроить задачи для напоминания менеджеру ответить, если он проигнорировал заявку.

CRM система совмещает множество программ

Телефония, электронная почта, база данных, сервис смс, соцсети и мессенджеры. Все эти сервисы менеджер использует в одном окне и не прыгает между множеством вкладок в браузере. Следовательно не тратит время в пустую, а тратит его на работу с клиентом.

Система задач

В crm системе Битрикс 24 реализована «Система задач». Менеджер или другие сотрудники могут поставить себе и коллегам различные задачи. Можно назначить встречу, запланировать звонок или отправку КП, смс на любую дату и время.

Этот инструмент ускоряет процесс продажи и увеличевает производительность менеджера. Так же «Система задач» уровень потери клиента на 20-40%. Следовательно снижает потери прибыли компании.

Клиент может уйти к конкуренту по причинам: менеджер забыл перезвонить; забыл отправить КП или счет; менеджер не напомнил клиенту об оплате; не перезвонил после первого обращения когда клиент только приценивался и нашел другую фирму.

Постановку задач можно организовать автоматически с помощью инструмента «Бизнес процессы».

Анализ маркетинга

CRM — система позволяет оптимизировать затраты на рекламу. Можно проследить эффективность источников заявок и настроить сквозную аналитику.

Источник заявок

CRM — система подключается к основным источникам заявок:

  • Телефония
  • Мэйл заявки
  • Формы на сайте
  • Социальные сети
  • Мессенджеры

Через CRM — систему можно отследить эффективные источники заявок. В справочнике «Сделка» можно настроить отчет. По отчету будет видно сколько вы вложили денег в тот или иной источник. И сколько вам принесли денег источники. Неэффективные источники можно отключить или работать над их улучшением.

Сквозная аналитика

Сквозная аналитика позволяет не просто выяснить какой источник заявок более эффективен, а какие объявления эффективны. Даже есть возможность узнать какие ключевые фразы в контекстной рекламе эффективны.

Такой инструмент позволит оптимизировать расходы на рекламу по максимуму.

Как правило для сквозной аналитики одной CRM — системы не достаточно. CRM — система работает в совокупности со сторонними сервисами. Но в CRM — системе Битрикс 24 функция «Сквозная аналитика» реализована.

ВЫВОД

Таким образом CRM — система помогает. Снизить затраты на рекламу, увеличить производительность менеджера, выявить и устранить причины отказа клиента.

Теперь вы не теряете заявки, копите базу клиентов, не забываете перезвонить клиенту, анализируете маркетинг.

Ссылка на основную публикацию